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Entrevista Direito do Consumidor na era Digital?

 

Como anda o desenvolvimento do Direito do Consumidor e do E-commerce no Brasil?

 

O comércio digital não para de crescer no Brasil e no mundo. O consumidor tem adquirido, cada dia que passa, mais confiança em realizar transações pela internet, pelos computadores ou por smartfones.

 

A internet representou um divisor de águas na forma como os consumidores passaram a se relacionar com o ato de consumir.

 

Segundo estudos da Remarkety o Brasil ocupa atualmente a 10a posição na lista dos maiores mercados de e-commerce do mundo, sendo o  único país da América Latina no ranking.

 

A previsão do site Statista é que para 2017 as vendas superem a cifra de US$ 18,7 bilhões e que em 2020 atinga o montante de US$ 26,41 bilhões.

Essas cifras tão altas revelam que os consumidores que adquirem bens  ou contratam serviços pela internet necessitam, cada vez mais, de garantias para que seus direitos sejam efetivamente cumpridos.

 

O Código de Defesa do Consumidor, de 1990, entrou em vigência quando a Internet ainda não tinha a finalidade e as funcionalidades que tem nos últimos anos.

 

Embora não se cogitasse, há 26 anos, a possibilidade de se realizar transações comerciais pela internet o CDC, por se tratar de um microssistema legislativo, fundado em princípios, acabou por prever hipóteses que são plenamente aplicáveis às relações de comércio digital.

Dentre elas é relevante destacar, a título de exemplo, a possibilidade de exercício do direito de arrependimento previsto no art. 49 do Estatuto Consumerista, que se aplica exatamente para as transações realizadas fora do estabelecimento comercial.

 

Essa garantia foi inspirada na Diretiva Europeia 85/577/CE de 1985, que protege o consumidor adquirente de produtos e serviços via telefone ou quando recebia vendedores em seu domicílio.

 

Fato é que a existência de detalhes específicos na relação de consumo realizada no mundo digital fez com que  surgisse o decreto do comércio eletrônico (Decreto nº 7962/2013).

 

 

Quais as garantias trazidas pelo Decreto nº 7962/2013?

 

O Decreto tem como finalidade proteger ainda mais o consumidor nas compras realizadas pela internet.

 

Em síntese o decreto exige, dentre outras coisas, maior transparência por parte do fornecedor que realiza o comércio eletrônico, com divulgação de dados da empresa (CNPJ, endereço físico e forma de contato) expostos no site; informações mais claras acerca das características essenciais do produto ou do serviço; discriminação de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, que devem ser destacadas e anunciadas de forma ostensiva; facilitação para o exercício do direito de arrependimento, que poderá ser realizado por diversos canais de comunicação (email, telefone e também pelo mesmo canal cuja venda foi realizada);

 

Além disso, o decreto traz regras sobre negociações realizadas em sites de compras coletivas, que em dado momento tiveram grande atuação no mercado digital brasileiro e que recentemente não tem tido destaque nas relações de e-commerce.

 

Um dos principais problemas nas compras realizadas pela internet estava relacionado com o prazo de entrega dos produtos, especialmente em datas comemorativas. Há alguma proteção para o consumidor nesse sentido?

 

Sim, esse era um dos objetivos do Decreto, que foi efetivamente cumprido, uma vez que ficou registrado que em caso de descumprimento de prazos de entrega, preços ou condições de compra ofertados pelos fornecedores que atuam no mercado digital, há possibilidade de punição administrativa, por parte dos entes reguladores do consumo, que pode ser multa, suspensão da atividade ou até interdição parcial do estabelecimento, sem prejuízo de indenizações por danos materiais e morais, que poderão ser pleiteadas no Poder Judiciário.

 

 

O Decreto vem sendo rigorosamente cumprido? Os sites de e-commerce estão de acordo com a exigência legal?

 

Lamentavelmente devo responder que não. Nem todas as páginas que realizam comércio digital estão de acordo com o Decreto.

As vezes por não terem os dados de contato do fornecedor, outras vezes por não cumprirem o dever de informação (há muitos casos de custos embutidos, que o consumidor só descobre na hora de pagar) e, por fim, por não permitirem que o consumidor exercite, no prazo de sete dias, o direito de arrependimento.

 

Qual fator o senhor atribui para que as empresas continuem sendo assíduas no desrespeito aos consumidores?

 

Não tenho dúvidas  que a impunidade. A ausência de fiscalização e de autuação por parte dos órgãos administrativos de defesa do consumidor permite que as empresas atuem livremente, sem cumprir a legislação.

 

Quando o consumidor se sente lesado, tem que procurar o Poder Judiciário, que acaba demorando muito para dar uma decidir sobre a questão, e que, muitas vezes, acaba não garantindo o direito dos consumidores.

 

Há casos sérios, como o das companhias áreas, que até hoje descumprem as regras do direito de arrependimento nas compras de passagens aéreas.

A grande maioria dos consumidores atualmente realizada a compra de bilhetes aéreos pela internet. Além de mais fácil, muitas vezes é mais barato também.

 

Se você tiver a curiosidade de visitar o site das principais companhias aéreas do Brasil vai notar que não há neles a exigência do art. 5º, §1º, do decreto, que garante que o fornecedor deva informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento, permitindo que ele seja realizado, inclusive, pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, ou seja, pelo site.

 

As atualizações que foram promovidas pelo Decreto foram suficientes ou o senhor entende que ainda são necessárias novas normas para regulamentar o comércio eletrônico?

 

Eu entendo que o decreto preencheu lacunas importantes, mas há um projeto de alteração do CDC que tramita desde 2012 (PLS 281).

 

Basicamente o projeto prevê a ampliação do conceito previsto no art. 49 do CDC, que trata do direito de arrependimento, estabelecendo regras específicas para compras realizadas à distância, inclusive pela internet, como por exemplo, a forma da comunicação do arrependimento;  as responsabilidades dos fornecedores; a criação de um prazo diferenciado para o direito de arrependimento de compra de passagens aéreas, em razão da natureza sui generis do contrato; a criação de prazos para o reembolso dos valores pagos pelo consumidor; a responsabilidade pelos custos e pela devolução dos bens etc.

 

Por favor, nos fale mais sobre os aspectos consumeristas dessas novas tecnologias, como o aplicativo Waze, por exemplo.

 

Sem dúvida, essa é a grande discussão do momento. O que se discute é se alguns aplicativos, disponíveis em regra nos smartphones, e que prestam serviços a usuários, alguns deles, inclusive, sem remuneração direta, estão ou não sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor.

 

É o exemplo do Waze, que é um aplicativo de GPS, com objetivo de indicar ao usuário o melhor trajeto, no menor tempo.

 

No meu entendimento, o prestador de serviço desse serviço se enquadra perfeitamente no conceito de fornecedor previsto no art. 3º do CDC.

 

Na mesma linha, o usuário está devidamente enquadrado no conceito de consumidor do art. 2º do CDC.

 

O serviço prestado pelos aplicativos, mesmo aqueles que não tem remuneração direta, como é o caso do WAZE, também está devidamente enquadrado no conceito de serviço do CDC.

 

Entendemos nesse caso que a remuneração do WAZE é indireta e paga pelos anunciantes das mais diversas publicidades veiculadas no aplicativo.  

Assim, na minha análise, está formada a relação de consumo.

 

Quando o WAZE indica ao consumidor o caminho mais rápido para chegar ao seu destino, entendo que o faz na condição de serviço, e como tal, deve atuar de forma a garantir segurança ao consumidor, sob pena de responder por eventual fato na prestação de serviço – acidente de consumo (art. 14 do CDC).

 

Se o aplicativo GPS indicar ao usuário um caminho sabidamente inseguro, a exemplo do que já ocorreu na cidade do Rio de Janeiro, quando orientou o consumidor a transitar por área de risco, dominada por milícias ou por traficantes, o fornecedor de serviço age de forma a responder por eventual acidente de consumo que possa ocorrer, caso o carro seja alvejado por tiros.

 

O CDC impõe de forma clara a responsabilidade ao fornecedor de serviço de reparar os danos causados ao consumidor, independentemente da existência de culpa, em razão de defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre fruição e riscos.

 

Aliás, nesse sentido vale registrar que de algum tempo para cá o aplicativo WAZE passou a informar ao usuário quando no caminho indicado há alguma área de risco ou até mesmo quando há risco de inundação.

 

Esse cuidado revela, na minha opinião, a responsabilidade que o aplicativo tem para com o usuário consumidor.

 

Mas a questão não é simples. Demanda uma análise minuciosa, que ainda não foi levada, salvo melhor juízo, ao Poder Judiciário.

 

Não tenho dúvidas de que mais cedo ou mais tarde os Tribunais serão chamados a responder essa e outras questões que envolvem o direito do consumidor e o direito digital.

 

 

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MARCO ANTONIO ARAUJO JUNIOR

Marco Antonio Araujo Junior

Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP

Diretor Executivo do Damásio Educacional

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