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entrevista 28 anos do Código de Defesa do Consumidor: há o que se comemorar?

 

Prof. Marco Antonio, em setembro desse ano o Código de Defesa do Consumidor completou 28 anos de promulgação. Na sua opinião, houve alguma evolução na forma como o consumidor é tratado no nosso país?

Penso que sim. O Código de Defesa do Consumidor é um texto vanguardista. Criado há 28 anos atrás ele previu, naquela época, formas e pessoas de uma relação de consumo moderna, como a realizada atualmente pela internet. Isso se deve ao fato de termos um texto principiológico, que permite uma certa atemporalidade na sua aplicação. Nesses 28 anos de CDC o que eu acho que mais evoluiu foi a consciência do consumidor acerca de seus direitos e também de seus deveres.

 

Mas o CDC traz deveres também ao consumidor? Não é somente ao fornecedor?

 Um dos princípios mais relevantes do CDC é exatamente o princípio da boa-fé objetiva. A boa-fé objetiva nada mais é do que a ética negocial. E esse é um dever que tanto o consumidor quanto o fornecedor têm que cumprir. Se o consumidor deixar de agir com ética na relação de consumo pode perder alguns de seus direitos previstos em lei.

 

O senhor falou que uma das principais evoluções nesses 28 anos de CDC foi a consciência do consumidor acerca de seus direitos. O consumidor moderno aprendeu a exigir mais seus direitos?

São duas coisas. A primeira é que o consumidor passou a entender melhor seus direitos, e isso se revela pelo conhecimento do texto do Código de Defesa do Consumidor. Atualmente é muito fácil para o consumidor saber se ele tem ou não direitos. Uma simples pesquisa nos sites da OAB ou dos Procons é capaz de resolver dúvidas que antes não estavam tão acessíveis. A segunda é que o consumidor passou a entender melhor o seu poder dentro da relação de consumo e isso se dá, principalmente, com relação às criticas que o consumidor pode fazer acerca de um serviço mal prestado ou de um produto inadequado oferecidos pelo fornecedor. As redes sociais deram voz ao consumidor e atualmente se o fornecedor não cumprir o que foi ofertado, o que foi contratado ou deixar de atender o consumidor na fase pós-contratual ele pode ser “mal avaliado” nas redes sociais ou nos sites de indicação, o que representar um marketing negativo de difícil recuperação.

 

O consumidor pode registrar sua reclamação ou fazer comentários negativos acerca da prestação de serviços ou da qualidade de um produto nas redes sociais?

 Pode, mas tem limites. Ao consumidor é permitido o registro de uma reclamação pelo mal atendimento, do descumprimento de uma oferta que foi realizada pela publicidade ou até mesmo do descumprimento de uma cláusula prevista em contrato, contudo, há limites. Não é permitido que o consumidor, na oportunidade da reclamação, se utilize de palavras ou de expressões que venham a ofender indevidamente a reputação do fornecedor ou de seus representantes. Isso caracteriza o que se chama de abuso do direito de reclamar.

 

O Judiciário já vem reconhecendo o abuso do direito de reclamar como um ato a ser indenizado pelo consumidor?

Temos sim alguns julgados nesse sentido. Quando o Judiciário constata que o consumidor extrapolou o seu direito de reclamar usando expressões de baixo calão e ultrapassando o direito da mera exposição de pensamento, tem condenado o consumidor ao pagamento de indenização por danos morais ao fornecedor. Por isso é direito do consumidor reclamar em sites especializados ou redes sociais, sem extrapolar ou ofender o fornecedor.

 

Na sua opinião as relações de consumo modernas estão contempladas no Código de Defesa do Consumidor ou seria necessária alguma adaptação legislativa?

Por ser um texto pautado em princípios e em direitos o CDC se aplica quase que de forma integral às relações de consumo modernas. No âmbito da internet, por exemplo, o direito de arrependimento previsto no art. 49 do CDC, que originalmente falava de compras realizadas fora do estabelecimento comercial, dando exemplos à época daquelas realizadas por telefone, se aplica perfeitamente às relações de comércio eletrônico.

Obviamente que há alguns desafios que ainda precisam de melhor enquadramento como a questão das bitcoins e das criptomoedas, mas sempre me preocupa a questão de criação de nova legislação para detalhar o que já está previsto no CDC, ainda que sob o aspecto principiológico.

Há uma forte tendência de retrocesso aos direitos já assegurados quando se fala em novas legislações para defesa do consumidor.

 

Há histórico efetivo de retrocesso de garantias dos consumidores nesses últimos anos?

Lamentavelmente sim. E o retrocesso vem ocorrendo em todos os poderes – Legislativo, Executivo e Judiciário. No Legislativo temos notado várias iniciativas que com o objetivo de especificar situações clássicas de relação de consumo acabam por restringir direitos outrora conquistados. E de outro lado, projetos relevantes como o do comércio eletrônico e do superendividamento dormitam há anos no Congresso Nacional. No Executivo o que mais nos impacta é a atuação ineficiente, omissa e por vezes tendenciosa das agências reguladoras. Questões relevantes como a cobrança de despacho de bagagem e o aumento dos planos de saúde são corroboradas pelas agências em absoluto desrespeito ao que preconiza o Estatuto Consumerista. Algumas posturas do Judiciário também tem nos deixado preocupados. Um exemplo clássico é a Súmula 381 do STJ que permite que o juiz possa declarar, de ofício, a nulidade de uma cláusula contratual abusiva, exceto para os contratos bancários. A pergunta que fica é: porque não para os contratos bancários se é inegável, até para o próprio STJ, que esses contratos estão sujeitos à aplicação do CDC?

 

 O que esperar da defesa do consumidor para os anos vindouros?

 O CDC é uma conquista histórica para a cidadania brasileira. Estamos em ano de eleição do Executivo e do Legislativo, no âmbito federal e estadual e se notarmos bem poucos são os candidatos que tratam da defesa do consumidor como plataforma eleitoral. Não podemos admitir nenhum tipo de retrocesso. Precisamos da urgente aprovação dos projetos de lei que atualizam o CDC (comércio eletrônico e superendividamento). É necessária especial atenção à valorização do tempo do consumidor, dos danos por eles sofridos e dos constantes aborrecimentos relacionados às resistências e estratégias dos fornecedores de produtos e serviços. As decisões que transformam o dano moral sofrido pelo consumidor em mero aborrecimentos estão servindo de incentivo aos fornecedores para que continuem a descumprir o Código de Defesa do Consumidor. A luta é constante tanto dos órgãos de defesa do consumidor quanto da OAB, por intermédio de suas comissões de defesa do consumidor.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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MARCO ANTONIO ARAUJO JUNIOR

Marco Antonio Araujo Junior

Advogado. Conselheiro Seccional OAB/SP, Presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB/SP, Membro da Comissão Nacional de Defesa do Consumidor do Conselho Federal da OAB, Ex-Diretor da Rede LFG, Ex-Diretor do Damásio Educacional e Professor e Sócio Fundador do "Meu Curso"

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