Página Inicial   >   Artigos

REGISTRAL Qualidade e Produtividade em Serviços

02/03/2016 por Gilberto Cavicchioli

 

O objetivo deste artigo é mostrar que qualidade e produtividade no ambiente empresarial contemporâneo caminham lado a lado na criação de valor para os usuários e clientes de serviços. Quem não deseja “coisa de qualidade” a preço baixo?

 

Qualidade e produtividade em serviços, muitas vezes, se posicionam em lados opostos,  em uma espécie de gangorra, pois é sabido que tentativas de subir a eficiência de um lado, pode provocar a descida do outro.

 

Segundo Christopher Lovelock, pesquisador americano, considerado um dos maiores estudiosos do planejamento estratégico de gestão de serviços, a qualidade é, no seu sentido amplo de atender requisitos, focada nos benefícios criados para o cliente ao passo que a produtividade expressa a eficiência do negócio.

 

Na atividade notarial e registral, tanto em mercados em expansão quanto em mercados retraídos - como o que vivenciamos atualmente -, a qualidade sempre estará integrada à produtividade com bases no cumprimento da legislação,  na melhoria constante dos processos de entrega dos serviços e à inovação, visando sempre transformar tudo isso em  satisfação do cliente.

 

Decidir, por exemplo, pela implantação de inovações de serviços com qualidade e produtividade, proporciona  benefícios interessantes à serventia como:

 

ajudar na manutenção dos custos baixos e redução de desperdícios;

permitir os investimentos no treinamento de pessoal de atendimento, motivados pelos custos baixos;

garantir investimentos em novas tecnologias e implantação de serviços inovadores;

causar impacto positivo nos usuários e clientes;

melhorar o clima e a motivação de funcionários.

 

A integração de qualidade e produtividade exige do Cartório processos de prestação de serviços padronizados e pessoal treinado com um objetivo comum,  tendo a segurança jurídica aliada à agilidade e rapidez proporcionada pela internet, por exemplo.

 

Estudos que abordam essa integração, enaltecem a importância de cinco critérios estabelecidos segundo a avaliação de usuários de serviços. Ao adequarmos o funcionamento desses critérios ao universo dos Cartórios teremos algo parecido com:

 

1.  Segurança: confiabilidade, credibilidade e honestidade do provedor de serviço.

2.  Confiabilidade: capacidade de praticar o ato com conhecimento jurídico e precisão.

3.  Responsividade: disposição para ajudar clientes em suas necessidades imediatas.

4.  Tangibilidade: aparência das instalações físicas do cartório, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação.

5.  Empatia: facilidade de acesso aos atendentes, com uso de linguagem que possam entender. Esforço demonstrado para conhecer o usuário e suas necessidades.

 

Ninguém nega que o momento econômico está nebuloso, o que significa que é a hora apropriada para reconstruir e inovar,  atentando para o grande desafio enfrentado por quem presta serviços que consiste no estabelecimento do equilíbrio entre a entrega do serviço usando as tecnologias da informação, sem gerar resultados aquém das expectativas dos usuários.

 

Foi lançado recentemente, com base nas observações e trabalhos realizados em Cartórios nos últimos anos, o meu último livro intitulado, Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado. O livro traz uma coletânea de 36 artigos, divididos em cinco classificações, a respeito da implantação da  qualidade e produtividade nas atividades cotidianas do Cartório. Os textos apresentam de maneira simples e sintética os procedimentos de gestão com foco no atendimento com excelência, as ferramentas da qualidade total e a formação do espírito de equipe na serventia. A aplicação dos procedimentos e práticas de gestão abordados no livro, desenvolvem habilidades e capacitações nos funcionários que têm papel fundamental na obtenção de alta performance.

 

A gestão da serventia na busca por proporcionar um serviço de qualidade cada vez melhor aos clientes e em dia com suas necessidades é prioridade e deve ser interpretada como um horizonte - às vezes até distante - a ser alcançado. Junto com sua parceira, a produtividade, formam um alicerce bem estruturado por meio de processos modernos e ágeis que darão sustentação necessária a toda ação que objetive atender os clientes cada vez mais e melhor; recebendo como recompensa sua lealdade, credibilidade e reconhecimento.

Ficamos por aqui. Um abraço.

Comentários

BEM-VINDO À CARTA FORENSE | LOG IN
E-MAIL:
SENHA: OK esqueceu?

GILBERTO CAVICCHIOLI

Gilberto Cavicchioli


Engenheiro com mestrado em administração, é professor da ESPM e da Fundação Getúlio Vargas; realiza treinamentos e capacitação de pessoas na gestão de Cartórios. Autor do livro Cartórios e Gestão de Pessoas: um desafio autenticado, da JS Editora e O Efeito Jabuticaba, da Reino Editorial.  Coordena o site www.profissionalsa.com.br

NEWSLETTER

Receba nossas novidades

© 2001-2019 - Jornal Carta Forense, São Paulo

tel: (11) 3045-8488 e-mail: contato@cartaforense.com.br