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CONSUMIDOR A indústria do desrespeito ao consumidor

03/10/2013 por Arthur Rollo

Muito se fala na indústria do dano moral e que consumidores ingressam no Judiciário buscando enriquecimento sem causa, às custas das nossas empresas. Existe também, há muito tempo, o temor de que as compensações fixadas no Brasil cheguem ao exagero de algumas decisões praticadas nos EUA, que fixam valores estratosféricos e levam à ruína econômica os fornecedores.

 

Esses receios vêm levando algumas sentenças, proferidas por juízes brasileiros, ao extremo oposto, ou seja, a considerar situações típicas de danos morais como meros aborrecimentos impuníveis e a fixar compensações módicas, que não confortam os ofendidos e tampouco desestimulam comportamentos semelhantes por parte dos ofensores.

 

Ainda temos, sem dúvida, uma legislação de consumo de vanguarda, porque o Código de Defesa do Consumidor continua eficaz e vem sendo complementado e atualizado, enquanto a reforma definitiva não acontece no Congresso, por Decretos e regulamentos, expedidos nos termos do art. 7º, “caput” do Código.

 

De nada adianta ter lei se não existe fiscalização, diuturna e adequada, por parte dos órgãos de defesa do consumidor. De nada adianta ter lei se o Judiciário não a cumpre a risca, e entende seus descumprimentosreiterados como algo que faz parte da vida do consumidor e que ele deve suportar.

 

A opção do consumidor por demandar em juízo é uma escolha corajosa, porque demora, dá trabalho, implica em custos e, mesmo assim, ainda estará presente o risco de perder a demanda, com as consequências inerentes a essa sucumbência.

 

Não existe demanda ganha. Existem demandas respaldadas em jurisprudência pacífica e, por isso mesmo, com grandes chances de êxito. No entanto, sempre existe um juiz, respaldado na sua prerrogativa do livre convencimento motivado, apto a demonstrar que a jurisprudência, mesmo pacífica, não está a obriga-lo a proferir sua decisão naquele mesmo sentido.

 

Quando demanda nos Juizados Especiais Cíveis o consumidor fica desprotegido se não contrata advogado e, se o contrata, acaba dividindo com ele parte da sua compensação, porque a maioria das decisões judiciais insiste em afirmar que os honorários advocatícios contratados não compõem o dano material do autor da ação, mesmo contrariamente ao que dispõe o art. 395 do Código Civil.

 

Também não se compreende, quando a própria lei 9.099/95 afirma ser a audiência una, o desdobramento em duas audiências, sendo a primeira de conciliação. Na prática, os prepostos das empresas demandadas chegam nessa primeira audiência sem qualquer autonomia para acordo e sua realização só serve para extinguir o processo, sem o julgamento do mérito, quando o consumidor deixa de comparecer.

 

O tempo do processo oprime o consumidor, que reclama em juízo das falhas no fornecimento de produtos e serviços, e acaba fazendo com que as empresas contabilizem o risco do processo no risco da sua própria atividade. Quanto maior o tempo de duração do processo, maior será o prejuízo do consumidor e menor será o impacto da compensação a ser paga pelo fornecedor. Sem falar que, em virtude dos outros fatores mencionados aliados ao tempo, o consumidor acaba ficando mais suscetível a acordos ruins.

 

As despesas do processo também existem, ainda que na forma de custas recursais ou de honorários advocatícios, a título de “pro labore”. Para receber aquilo que lhe é devido, acaba o consumidor tendo que desembolsar ainda mais. Sem falar nos efeitos da sucumbência que, como visto, existem sempre.

 

Essa “via crucis” o consumidor percorre para chegar ao final do processo e receber, a título de compensação, valores módicos ou, pior, ver seu pedido julgado improcedente, não raro contrariamente ao entendimento do STJ, no sentido de que determinadas matérias, como atraso aéreo e negativação indevida, por exemplo, configuram meros aborrecimentos que devem ser suportados pelo consumidor.

 

Entendemos que o comportamento de parcela significativa do Judiciário, a pretexto de evitar o enriquecimento sem causa, vem gerando uma verdadeira indústria do desrespeito ao consumidor, considerando como fatos corriqueiros, do dia a dia, descumprimentos contratuais graves, que geram prejuízos não só materiais como também morais. É certo que a falta de fiscalização é determinante dessa situação, mas se o Judiciário fizesse a sua parte, o consumidor não estaria sofrendo tanto nos dias atuais.

 

No que concerne aos planos e seguros de saúde, continuam havendo descumprimentos reiterados dos contratos em questões já pacificadas na jurisprudência, como coberturas de stent e de próteses diretamente ligadas aos atos cirúrgicos. Em situações que tais, determinar judicialmente o simples cumprimento da obrigação contratual não basta, tendo em vista que o fornecedor já deveria fazê-lo por força do contrato que assinou. Aquele consumidor, que além de vulnerável em função do próprio mercado está mais fragilizado pela sua condição de saúde, acaba tendo que buscar o Judiciário para fazer com que o fornecedor faça a sua parte.

 

Temos visto também cancelamentos unilaterais de contratos, de forma indiscriminada, de idosos e pessoas enfermas que, por não receberem o boleto de cobrança, esquecem de pagar uma ou duas mensalidades, depois de terem pago pontualmente por anos e anos. Se, de um lado, o consumidor tem o dever de pagar pontualmente o que deve, também tem o direito de receber as cobranças mensalmente e com certa antecedência. Cabe ao fornecedor facultar o pagamento por parte do consumidor inadimplente, informando-o do débito pendente. Sem dar essa oportunidade de pagamento estão sendo cancelados contratos, obrigando o consumidor a recorrer ao Judiciário para restabelecê-los. Quando o fornecedor deixa de adotar o comportamento obrigatório segundo a lei, que é a repetição comprovada da cobrança ao consumidor para facultar a quitação da prestação em atraso, age com má-fé objetiva, que igualmente merece punição que vai além da determinação do estrito cumprimento do contrato, pois os transtornos causados vão muito além disso.

 

No geral, prazos de entrega, em todos os ramos de atividade, não são mais cumpridos. Os produtos comprados pela internet demoram mais de mês da data de entrega prometida para chegar. Móveis planejados não são montados e entregues no prazo. Construtoras atrasam, injustificada e demoradamente, a entrega dos imóveis adquiridos. Enfim, o descumprimento da lei é recorrente e resultante, em grande parte, da postura complacente de alguns juízes com esse tipo de comportamento.

 

Não se deve enriquecer o consumidor, é verdade. No entanto, a compensação dos danos morais deve atender também ao objetivo de desestimular a repetição das práticas abusivas dos fornecedores, que campeiam cada dia a mais no mercado de consumo.

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ARTHUR ROLLO

Arthur Rollo

Advogado. Doutor e mestre pela PUC-SP. Professor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo. Autor da Editora Atlas.

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